Любая работа имеет ценность только в том случае, если она имеет ценность для клиентов.
Компании часто пренебрегают исследованием желаний своих потребителей и не занимаются подтверждением гипотез в отношении своих услуг и продуктов.
Чтобы повысить качество сервиса АИРТО, руководитель рабочей группы Роман Николаевич Мурай провел обучение коллегам по применению инструмента "Голос клиента". АИРТО — участник региональной программы "Повышение конкурентоспособности экономики Тюменской области" национального проекта «Производительность труда».
Это метод исследования ожиданий и нужд пользователей. Он нужен, чтобы понять потребности клиентов в товарах и услугах.
«Голос клиента» исследует всё, что пользователи говорят и пишут о бизнесе в отзовиках, соцсетях, на сайтах.
Применение инструмента помогает соответствовать ожиданиям клиентов во время реального взаимодействия с компанией. Анализируются даже минимальные касания как контакт во время получения заказа курьером или самостоятельного оформления заявки на сайте.
VOC — это требования внешних клиентов к продуктам, источник определения областей для первоочередных изменений, лояльность клиентов к компании.
VOE— требования внутренних клиентов к процессам, удовлетворенность сотрудников качеством выполняемых повседневных задач.
VOB — области роста доходов/сокращения расходов компании, слабые и сильные стороны компании на рынке, приоритезация направления развития компании в целом.
Обучение рабочей группы АИРТО было посвящено VOC. Роман Николаевич, на примере кейсов, показал к чему приводят ошибки при работе с клиентом, рассказал почему важно «слышать» голос заказчика. АИРТО — участник региональной программы "Повышение конкурентоспособности экономики Тюменской области" национального проекта «Производительность труда».
#нацпроект
#ФЦК
#РЦК
